MES涵蓋了價值鏈中的端到端解決方案

有一種服務曾經被認為是諸如信息技術（IT）和呼叫中心之類的后端服務的一種節省成本的方式，但是現在隨著全球化和高增長率的趨勢而發展（尤其是在新興市場中） ，它已成為一種新的“委托”服務類別：這就是協助企業在新興及現有市場尋求成長的市場拓展服務(MES，Market Expansion Services)。 

為了充分利用財務和人力資源，許多公司專注于核心活動，例如研發，全球營銷和制造，并將價值鏈的其他部分外包給可信賴的專業合作伙伴，這類伙伴可在價值鏈的各個階段提供整合式服務，例如研發、分析、營銷、銷售、經銷、物流與售后服務支援。隨著越來越多的企業尋求拓展事業的可能性加大，MES的需求因而暴增。 　

不久前，羅蘭貝格(Roland Berger)與大昌華嘉(DKSH)共同發布第二份“全球市場拓展服務報告”并指出，所有希望在新興亞洲市場擴展業務的公司都應將“服務創新”視為新的增長因素，而MES可以提供為外貿公司提供的新型服務創新服務。

因服務創新而獲益：知識便是力量 

無法接觸顧客”是企業委托MES供應商處理前端服務時常見的顧慮。少了直接的接觸，企業擔心自己比較難以了解市場的可能變化與顧客的期望。因此，許多決策者表示，他們樂于付費獲得的創新服務旨在縮小公司與客戶之間的距離。他們希望MES供應商可以從處理面向客戶的運營數據中獲取信息，與他們進行溝通，并將市場洞察力轉化為戰略建議。

管理人員將希望提供深入的洞察力服務，例如市場數據和情報，市場進入研究和品牌分析，以便獲得重要決策所需的信息。此外，諸如重要客戶管理或客戶關系管理之類的關系管理服務可以使客戶與客戶保持緊密的關系，并因更加了解顧客而獲益。某家工程產品公司的經理指出：“業務資料與關鍵績效指標(KPI)的重要性一再遭到低估。企業的成敗大多取決于自身的能見度?！蓖ㄟ^這類服務，企業能改良產品并調整策略，借此反映顧客與市場的需求。

產業與管理者類型相當重要——沒有一體適用的方式 　　

每個行業的需求都取決于他們的需求，因此個性化解決方案的重要性就在于此。消費品公司在MES支出中占據主導地位，2010年的市場份額高達85％。這類企業相當親近終端顧客，會優先考量任何有助于了解并影響購物者的服務。制藥公司通常并未直接與終端顧客接觸，不認為線上支援有其重要性，然而他們希望獲得市場洞察與關系管理服務，以作為研發與制造業務方面的指南。 

就專業化工行業而言，MES公司占其業務外包支出的10％。這些公司通常必須遵守主管部門的嚴格指導方針，因此更愿意為更完善的創新和認證服務付費。工程產品行業由許多中小型公司組成，針對績效管理、關系管理等無法以內部資源供應的服務方面，這些公司需要創新的服務。 

特定MES服務的需求不但因產業而異，亦因管理者的類型、策略見解與營運觀點而異。管理者如果需要監督區域或國家群組營運狀況，就可能需要市場洞察或重要客戶管理等策略層面的服務，如果是特定國家的專員，則通常對業務執行方面的客制化服務較感興趣，包括當地的經銷與客戶支援。

互利共生的合作關系是成功的保證 　　

真正的服務創新，就是形成一種合作關系，將客制化方案的需求，轉化為讓客戶與顧客積極提出意見。合作是MES供應商為客戶與顧客研擬方案的關鍵。成功的MES供應商能夠時時以客戶與顧客為重，甚至在客戶與顧客預見到新興需求之前，便已洞察先機。 客戶與顧客顯然也希望自己能夠參與。他們很少將如此重要的工作直接交給業務外包業者，卻也未進一步參與相關事宜。在一項對決策者的調查中，95%的MES客戶與顧客表示希望參與服務創新流程。許多客戶與顧客希望他們不只是參與細枝末節的事物，而要能融入相關流程；51%的客戶與顧客指出，他們希望積極參與服務的研發流程。 　　有一家商業便捷化的機構，其主管表示：“合作伙伴（MES供應商）必須了解我們，了解我們在業界、市場區域與利基領域身為生產者的需求；唯有如此，他們才能為公司與其業務增添價值?！?　　

東南亞地區某家制藥與醫療保健公司的總經理指出：“MES供應商必須具備創業者的文化、認同客戶的品牌，并將商機視為自己的業務?！?這種緊密合作的方法使客戶可以與MES供應商建立互惠互利的共生關系。如果雙方共同努力，他們可以共同努力以取得相同的積極成果，并在服務方面創造真正的創新。

成功的公式——平臺、接觸與關系 　　

MES行業中成功進行服務創新的必要條件是什么？超過350位決策者的調查結果表明，成功的MES服務創新包括以下三個要素：建立完善的服務創新平臺，充分利用本地知識，提供集成服務以及支持高性能IT節省成本的體系結構。并投資于服務研發。針對不同的行業和地區，建立了一種衡量服務創新聯系程度的方法，以便各個行業和地區可以快速使用各種服務。投資資源和心來建立長期關系，并長期進行密切的接觸，以便順利提供服務方面的創新，為顧客、客戶與業者本身增添長遠價值。